Soporte Técnico +34 932 121 566

Para dar soporte a entornos de alta disponibilidad en Software Greenhouse tenemos clara la importancia de hacerlo bien, y esta cualidad sabemos que es nuestro distintivo; así nos lo expresan nuestros clientes. El soporte que llevamos a cabo, abarca desde que se realiza el proyecto de puesta en marcha de los productos de replicación de datos, definiendo una configuración adecuada, hasta el soporte del día a día: consultas, monitorización, seguimiento y resolución de incidencias.

Por tradición, las empresas que distribuyen software para entornos de microinformática se desentienden de la instalación de los productos cuando realizan la venta. En Software Greenhouse entendemos que tras las licencias de los productos de Syncsort (productos de Alta Disponibilidad: MIMIX, iTERA) hay un trabajo importante a realizar:

Configuración de la replicación bien hecha, sin cabos sueltos, y eficiente.
Documentación a conciencia, que permita que el proceso de soporte sea más efectivo.
Buen seguimiento del cliente, para lo cual llevamos un registro histórico de incidencias y mantenemos actualizados los datos de la instalación.

Para el soporte también es vital el personal técnico que lo lleva a cabo. Software Greenhouse cuenta con un equipo cualificado de soporte para cada plataforma que comercializamos. Es importante que los técnicos tengan un dominio de entornos complejos para que puedan dar un soporte efectivo, integral, sin que las incidencias que se puedan presentar estén pasando de un técnico a otro.

Para realizar el trabajo de soporte de Alta Disponibilidad usamos como herramienta de gestión de tickets GDP, un producto propio, que nos permite trabajar con comodidad en equipo, sabiendo en cada momento qué tickets están abiertos, cuántos y cuáles tiene cada técnico, sus prioridades, etc. Y, además, proporciona estadísticas muy valiosas para la evaluación de resultados.

Existe una línea de soporte a la que los clientes pueden dirigirse según los horarios contratados: +34 932 121 566

Tareas integradas en el Soporte Técnico de Software Greenhouse:

Monitorización

Si el cliente así lo quiere, Software Greenhouse puede hacer una revisión continua de sus entornos de replicación. Los ingenieros de Software Greenhouse se conectarían a diario, dos veces al día o los días laborables; dependiendo de la frecuencia contratada. En esa conexión el técnico verifica la replicación, que esté todo funcionando, si ha habido errores o si hay algún problema. Si encuentra alguna incidencia realiza las acciones para resolverla. Toda la actividad que se haga: conexión, actuaciones, incidencias encontradas se registran en GDP, un sistema propio de gestión de Tickets. El cliente, ya que queda todo registrado, recibirá un informe mensual y puede, cuando así lo quiera, pedir una relación de actuaciones para el periodo que determine.

Tareas integradas en el Soporte Técnico de Software Greenhouse:

GDP: Gestión de Incidencias y Tickets

Software Greenhouse, basado en su propia experiencia en soporte, decidió desarrollar una herramienta de Ticketing y la ha llamado GDP (Gestión de Peticiones). Esta herramienta la hemos enfocado a tres aspectos principales:

Que se preste para un ambiente de trabajo colaborativo: Queríamos una herramienta ágil que permitiera a un grupo pequeño de técnicos (no más de ocho) tener una visión global e inmediata de la labor de soporte pendiente de cada técnico y de sus compañeros.
Que la herramienta sirva realmente como fuente de conocimiento de soporte y que tenga funciones útiles para el trabajo planificado.
Que permita analizar la información: tendencias, tiempos medios de resolución, incidencias más frecuentes, instalaciones con más problemas, etc.

Para el objetivo número 1, el escritorio principal de la aplicación da una idea completa de lo que tiene cada técnico y a partir de ahí los técnicos pueden actuar sobre sus incidencias o acciones de mantenimiento pendientes, asignárselas, etc.

Esta herramienta, al estar desarrollada como aplicación WEB, puede ejecutarse desde cualquier navegador.

En Software Greenhouse hemos entendido que el buen soporte se logra mejor con equipos pequeños, muy capacitados, bien documentados y con herramientas ágiles. La GDP se ha desarrollado pensando en ello, y por eso es una herramienta con la que muy fácilmente se definen patrones, actuaciones periódicas, se analiza lo sucedido, etc.

Por último, en Software Greenhouse somos muy críticos con nuestro propio trabajo por lo que necesitamos que las herramientas nos permitan analizar la labor: tendencia de incidencias, tiempos medios de resolución de incidencias, tipos de incidencias más frecuentes, instalaciones con más problemas, esfuerzo medio de resolución de incidencias por tipo y técnico, etc. Por ello hemos decidido realizar un modelo de datos de Hi-Spins, nuestro Data Warehouse, con la base de datos de la GDP. Con Hi-Spins analizamos el trabajo y hacemos los cuadros de mando mensuales de soporte para las reuniones de evaluación.