Software Greenhouse tiene una línea de Soporte a la que pueden llamar los clientes para cualquier consulta o incidencia. A esta línea responde directamente el personal técnico de la compañía. Que responda directamente una persona del equipo técnico lo consideramos importante porque este técnico podrá resolver la incidencia o sabrá entender fácilmente la solicitud y derivar al técnico especializado de forma inmediata.

 

Software Greenhouse siempre tiene, para cada uno de los productos, un especialista de guardia. Esto es una garantía para los clientes que tienen contratado el servicio de 24x7 o para los que tienen un proyecto de instalación en curso.

 

Este número de teléfono es el mismo para todo el servicio 24x7 y para todos los productos y servicios que da Software Greenhouse.

 

Es importante resaltar que el soporte lo puede dar Software Greenhouse de tres formas diferentes:

 

 

 

En Software Greenhouse realizamos un seguimiento continuo de los clientes. Para ello, mantenemos una documentación, lo más actualizada posible, de la configuración de los entornos de replicación. Hacemos, además, conexiones periódicas; intentamos realizarlas cada quince días. En esas conexiones revisamos el estado de la replicación y, por supuesto, que la replicación no esté parada. Esto último no debería suceder, pero todos sabemos que siempre pueden darse caídas de máquina o bloqueos. Entendemos que no está de más que unos ojos expertos revisen con periodicidad las instalaciones. Sabemos que con esto ampliamos nuestras funciones, pero, a la vez, podemos estar más tranquilos y nos permite refrescar periódicamente el conocimiento de cada instalación.

 

Para realizar esas conexiones periódicas es necesario que el cliente nos dé un acceso VPN a su instalación. En cada conexión el técnico hace una revisión de estado y deja un registro en nuestro sistema de gestión de tickets (GDP) de las actuaciones realizadas. El cliente puede pedir, cuando así lo precise, una relación de las conexiones y acciones realizadas para un periodo de tiempo.

 

Las conexiones periódicas pueden ser para los entornos de replicación MIMIX Availability, Carbonite Availability o MIMIX Share.

 

 

Software Greenhouse recomienda que cada seis meses se haga una prueba de Failover en cada entorno de replicación. Es la prueba fundamental para saber si la alta disponibilidad está funcionando.

 

Con el Failover programado se valida la replicación: que se esté replicando lo necesario y, además, se validan los documentos de Cambio de rol. En estos documentos se indican los pasos que hay que seguir cada vez que hay un Failover. El documento es, en realidad, un manual de usuario específico para cada instalación. En este documento también se explica cómo volver a la situación normal (Failback).

 

Pero no sólo hay que ver el Failover programado como un proceso de validación, sino que también es una tarea que sirve de formación y familiarización para el personal técnico del cliente. De esta forma si se presenta una contingencia se tiene más clara la forma de actuar.

 

En esa prueba pueden o no participar los técnicos de soporte de Greenhouse, pero es importante que estos estén informados del resultado si no participan directamente. La razón de ello es que en Greenhouse llevamos un registro de Failovers realizados en los clientes, programados o por otras causas. Este registro también está a disposición del cliente cuando lo solicite.