por Ken Akren, vicepresidente de operaciones de Vision Solutions

El huracán Andrew, las inundaciones del río Mississippi, las grandes lluvias en Europa, el terremoto de Northridge, los grandes incendios en Australia. Los disturbios en Europa y Estados Unidos, los atentados en el World Trade Center. Estos y muchos otros graves desastres han hecho estallar una ola de interés en la planificación y prevención de contingencias.
Eventos externos como los mencionados, ciertamente pueden traducirse en una catástrofe económica para una empresa, pero no son la única amenaza para la operación estable de un negocio. Eventos internos, tales como errores de procesadores, errores de software, “aterrizajes” de discos, caídas de comunicaciones, errores de operación, descargas accidentales de halón, vandalismo o sabotaje, plantean un peligro real, aunque menos “espectacular”. Pero inclusive los tiempos muertos planificados - como copias de seguridad, ampliaciones de hardware y cambios de versión de software, instalación de PTF´s y mantenimiento preventivo - tienen un impacto en los costes de su empresa y deben estar cubiertos en todo buen plan de contingencias.

 

Los costes de los tiempos muertos, planificados o no, son muy reales. El terremoto de Northridge, por ejemplo, desplazó de sus casas y oficinas a 100.000 personas - y puso en peligro 2.500 sistemas AS/400 en el área de Los Angeles.

 

Si aún no está convencido de la importancia de la planificación de contingencias, considere las siguientes estadísticas: un estudio recientemente realizado en 450 grandes empresas, indica que una hora de tiempo muerto representa un promedio de pérdidas equivalente a 9.852.000 Ptas. Por lo tanto, un paro de 4 horas representa un impacto negativo de casi 40 millones en la cuenta de resultados.

 

(Este estudio, realizado en el mes de abril de 1.992, obtuvo información de 450 ejecutivos de Sistemas de Información al servicio de grandes empresas estadounidenses, pertenecientes a siete sectores industriales distintos. Fue publicado en diciembre de 1992 en “Software Economics Letter”, boletín mensual de “Computer Economics, Inc., en Carlsbad, California.)

 

Otra consecuencia de los fallos de sistemas es la pérdida de productividad. Para las empresas incluidas en el estudio, una hora de tiempo muerto del sistema, significa un promedio de pérdida de 355 horas de trabajo productivo. En muchos casos la pérdida de productividad fue aún mayor, de hecho, el 26% de las empresas estima que la pérdida del tiempo productivo supera las 500 horas por cada hora de tiempo muerto del sistema.

 

 

Los gráficos muestran la frecuencia y la duración de los fallos del sistema en las empresas estudiadas. Más de 58% de los fallos duró 2 horas o menos y más de la mitad de las empresas ha tenido más de 5 fallos en un año. Además, el 75% de los ejecutivos de Sistemas de Información piensa que en el futuro, la dependencia de sus empresas de los sistemas en línea aumentará y el 40% piensan que el creciente uso de redes de comunicaciones aumenta su vulnerabilidad ante semejantes fallos. El diagrama “Las causas de los tiempos muertos” (fig. A), muestra estadísticas sobre las causas de los paros de los sistemas.

 

 

Teniendo en cuenta todos los posibles accidentes y desastres que puede sufrir su ordenador, la planificación de contingencias debería ser una tarea de máxima prioridad para todas las empresas. Para realizarla, es necesario entender las estrategias para lograr el grado requerido de disponibilidad de su instalación central y las redes y los costes asociados a estas estrategias. Un buen punto de partida: aprender los conceptos de la disponibilidad de sistemas.

 

No existe una definición estándar para el concepto de disponibilidad de sistemas. Sin embargo, trabajar a partir de un juego de definiciones previamente establecidas, es de importancia crítica para la elaboración de un plan de contingencias apropiado para su empresa y las necesidades de sus usuarios.

 

Este artículo utiliza el estándar de definiciones presentado a continuación, para cuatro términos relacionados con la disponibilidad de sistemas, que muchas veces son confundidos - o utilizados en vez de - la expresión Disponibilidad de Sistema: Alta Disponibilidad, Operación Continuada, Planificación de Contingencias y Disponibilidad Continuada. (El Plan de Recuperación de Contingencias también representa un nivel de disponibilidad)

 

• Alta Disponibilidad: Todos los tiempos muertos no planificados son eliminados o imperceptibles
• Operación Continuada: Todos los tiempos muertos planificados son eliminados o imperceptibles
• Planificación de Contingencias: Término utilizado frecuentemente para Alta Disponibilidad, Operación Continuada o Plan de Recuperación de Contingencias.
• Disponibilidad Continuada: Combinación de Alta Disponibilidad, Operación Continuada y de Plan de Recuperación de Contingencias.

 

Ahora consideremos estos términos desde la perspectiva del usuario final; después de todo, la consideración más importante respecto a un tiempo muerto, es su efecto sobre el usuario de la aplicación. Tengamos en cuenta también, que no existen escenarios “todo o nada”. La Alta Disponibilidad pura, nunca tendrá un paro de sistema perceptible, porque estos presumiblemente han sido eliminados. Sin embargo, ello puede tener un coste inaccesible en caso de algunas configuraciones o aplicaciones en particular. Puede resultar más aceptable el tener un Sistema con Alta Disponibilidad, que pueda tolerar un corto tiempo muerto. Por tanto, el grado de Alta Disponibilidad es mucho más una decisión económica que técnica, y en particular, algunas aplicaciones requerirán un nivel de disponibilidad del sistema más alto que otras.

 

 

 

El cálculo de los costes de los tiempos muertos requiere estimar las pérdidas de los ingresos, los costes del personal y los costes intangibles, causados por un fallo del sistema y sumar las tres partidas.

Existe un método simple y otro método más complejo para calcular las pérdidas. La fórmula simple calcula primero el ingreso por una hora de funcionamiento del negocio:

 

 

dónde ingresos son calculados en Euros por hora y las horas hábiles al año se calculan con la siguiente fórmula:

 

 

Después, para obtener la cifra de perdida de ingresos, multiplicamos los ingresos por hora por el número de horas de tiempo muerto.

 

Un ejemplo: Un negocio funciona de 8 a.m. a 8 p.m., de lunes a sábado, todas las semanas del año. Los ingresos por ventas del año pasado fueron de 36.060.726,26 €. Si procesamos estos datos con nuestra ecuación obtenemos:

 

 

El ingreso por hora asciende a 11.382,81 €. De acuerdo con éste cálculo, una incidencia de 12 horas de tiempo muerto, implica una pérdida de ingresos que asciende a 136.593,72 € (12 horas por 11.382,81 €)

 

El considerar que el negocio no genera ingresos, mientras el sistema no esté disponible, es indudablemente una suposición importante. Pero como mínimo, este enfoque nos da un punto de partida y unos datos estadísticos, para comprender el valor de cada hora disponible de la organización.

 

Si le parece que la fórmula simple no refleja la realidad de una manera suficientemente precisa, puede adoptar el siguiente enfoque:

 

 

Pedidos desviados son aquellos que nuestros clientes han hecho a nuestros competidores, porque nuestra empresa no ha podido despachar. Pedidos anulados son los pedidos que los clientes ya habían hecho, pero posteriormente los anularon, al no poder aceptar el retraso en su despacho. Los Euros de pedidos aplazados cuantifican los efectos de los retrasos en despacho sobre el flujo de caja y otras posibles pérdidas de rendimiento.

 

Otro factor a considerar, cuando calculamos los costes de los tiempos muertos, son los costes de personal generados mientras el sistema no estaba disponible. Puede insertar sus datos en la fórmula presentada a continuación, para computar la pérdida laboral:

 

 

dónde €/hora/empleado es el coste por hora de empleado, definido cómo:

 

 

Por ejemplo, supongamos que en la empresa, el coste total promedio por empleado por hora es de 15€. Si 50 empleados son afectados en un 50% durante las primeras 2 horas del fallo del sistema, 100 personas se ven afectadas en un 75% por las próximas 2 horas y 200 personas pierden todo su tiempo (100%), cuando el fallo dura más de 4 horas, un tiempo muerto de 12 horas costaría a la empresa euros. 27.000€. La figura B muestra los cálculos correspondientes. Dividiendo este coste total de personal, entre el numero de horas que duró la incidencia (12), obtenemos el coste promedio por hora: 2.250€. Esto quiere decir que cada hora de fallo de ordenador le cuesta a la empresa un promedio de 2.250€ en personal.

 

 

Nº de Personas		% de horas afectadas		Horas fallo ordenador		Euros/hora empleado		Coste de personal
50	x	50%	x	2	x	15 €	=	750 €
100	x	75%	x	2	x	15 €	=	2.250 €
200	x	100%	x	8	x	15 €	=	24.000 €
								27.000 €

 

Por más intangibles que sean, estos costes son algo que tiene que ser tomado en consideración, porque ponen de manifiesto algunos de los efectos a largo plazo de los fallos de disponibilidad de sistemas. Mencionaremos solo algunas cosas en las que hay que pensar:

 

• Pérdida de reputación: ¿Quizás sus clientes no sean tan fieles, después de una incidencia que impidió a su empresa satisfacerles, durante un período de tiempo? ¿Es esta la oportunidad para ellos, para “salir de compras por allí”?
• El efecto secundario sobre los clientes de sus clientes. ¿Hay otras empresas o personas, aparte de sus clientes primarios que puedan ser afectadas?
• Los chismes. Si un cliente ha tenido una mala experiencia se lo dice a otros. Esto puede extender y amplificar el daño a su reputación.
• El ánimo dentro de la empresa. Si los empleados no pueden cumplir con su trabajo, debido a fallos del sistema, su ánimo afecta su modo de trabajar y prestar servicios.

 

Las pérdidas de ingresos, los costes perdidos de personal y los costes intangibles se suman, para obtener el coste por hora de la no disponibilidad del sistema. La figura C muestra, como calcular el coste de un fallo de disponibilidad por hora y total, para una empresa que tuvo un fallo de sistema, cuya recuperación tardó 36 horas.

 

	€/hora	Por 36 horas
Pérdida de ingresos	10.820 €	389.500 €
Costes personal	2.250 €	81.130 €
Costes intangibles	4.250 €	151.456 €
Coste total del fallo	17.300 €	622.047 €

 

Aunque los efectos de los tiempos muertos de sistemas no se pueden medir con facilidad, es muy necesario realizar estos cálculos de costes de los fallos de disponibilidad. Recuerde también, que el alcance de los efectos de un fallo, no depende solamente de su duración. Su cálculo supone también la evaluación de si durante todo el tiempo del fallo del sistema, los datos realmente necesitaban ser disponibles. Muchos tiempos muertos planificados, aprovechan el hecho que la duración de la falta de disponibilidad, muchas veces, no es tan importante como el cuándo el sistema no está disponible.

 

Entrevista con Alan Arnold, VP y CTO de Vision Solutions