El cálculo de los costes de los tiempos muertos requiere estimar las pérdidas de los ingresos, los costes del personal y los costes intangibles, causados por un fallo del sistema y sumar las tres partidas.

Existe un método simple y otro método más complejo para calcular las pérdidas. La fórmula simple calcula primero el ingreso por una hora de funcionamiento del negocio:

 

 

dónde ingresos son calculados en Euros por hora y las horas hábiles al año se calculan con la siguiente fórmula:

 

 

Después, para obtener la cifra de perdida de ingresos, multiplicamos los ingresos por hora por el número de horas de tiempo muerto.

 

Un ejemplo: Un negocio funciona de 8 a.m. a 8 p.m., de lunes a sábado, todas las semanas del año. Los ingresos por ventas del año pasado fueron de 36.060.726,26 €. Si procesamos estos datos con nuestra ecuación obtenemos:

 

 

El ingreso por hora asciende a 11.382,81 €. De acuerdo con éste cálculo, una incidencia de 12 horas de tiempo muerto, implica una pérdida de ingresos que asciende a 136.593,72 € (12 horas por 11.382,81 €)

 

El considerar que el negocio no genera ingresos, mientras el sistema no esté disponible, es indudablemente una suposición importante. Pero como mínimo, este enfoque nos da un punto de partida y unos datos estadísticos, para comprender el valor de cada hora disponible de la organización.

 

Si le parece que la fórmula simple no refleja la realidad de una manera suficientemente precisa, puede adoptar el siguiente enfoque:

 

 

Pedidos desviados son aquellos que nuestros clientes han hecho a nuestros competidores, porque nuestra empresa no ha podido despachar. Pedidos anulados son los pedidos que los clientes ya habían hecho, pero posteriormente los anularon, al no poder aceptar el retraso en su despacho. Los Euros de pedidos aplazados cuantifican los efectos de los retrasos en despacho sobre el flujo de caja y otras posibles pérdidas de rendimiento.

 

Otro factor a considerar, cuando calculamos los costes de los tiempos muertos, son los costes de personal generados mientras el sistema no estaba disponible. Puede insertar sus datos en la fórmula presentada a continuación, para computar la pérdida laboral:

 

 

dónde €/hora/empleado es el coste por hora de empleado, definido cómo:

 

 

Por ejemplo, supongamos que en la empresa, el coste total promedio por empleado por hora es de 15€. Si 50 empleados son afectados en un 50% durante las primeras 2 horas del fallo del sistema, 100 personas se ven afectadas en un 75% por las próximas 2 horas y 200 personas pierden todo su tiempo (100%), cuando el fallo dura más de 4 horas, un tiempo muerto de 12 horas costaría a la empresa euros. 27.000€. La figura B muestra los cálculos correspondientes. Dividiendo este coste total de personal, entre el numero de horas que duró la incidencia (12), obtenemos el coste promedio por hora: 2.250€. Esto quiere decir que cada hora de fallo de ordenador le cuesta a la empresa un promedio de 2.250€ en personal.

 

 

Nº de Personas		% de horas afectadas		Horas fallo ordenador		Euros/hora empleado		Coste de personal
50	x	50%	x	2	x	15 €	=	750 €
100	x	75%	x	2	x	15 €	=	2.250 €
200	x	100%	x	8	x	15 €	=	24.000 €
								27.000 €

 

Por más intangibles que sean, estos costes son algo que tiene que ser tomado en consideración, porque ponen de manifiesto algunos de los efectos a largo plazo de los fallos de disponibilidad de sistemas. Mencionaremos solo algunas cosas en las que hay que pensar:

 

• Pérdida de reputación: ¿Quizás sus clientes no sean tan fieles, después de una incidencia que impidió a su empresa satisfacerles, durante un período de tiempo? ¿Es esta la oportunidad para ellos, para “salir de compras por allí”?
• El efecto secundario sobre los clientes de sus clientes. ¿Hay otras empresas o personas, aparte de sus clientes primarios que puedan ser afectadas?
• Los chismes. Si un cliente ha tenido una mala experiencia se lo dice a otros. Esto puede extender y amplificar el daño a su reputación.
• El ánimo dentro de la empresa. Si los empleados no pueden cumplir con su trabajo, debido a fallos del sistema, su ánimo afecta su modo de trabajar y prestar servicios.

 

Las pérdidas de ingresos, los costes perdidos de personal y los costes intangibles se suman, para obtener el coste por hora de la no disponibilidad del sistema. La figura C muestra, como calcular el coste de un fallo de disponibilidad por hora y total, para una empresa que tuvo un fallo de sistema, cuya recuperación tardó 36 horas.

 

	€/hora	Por 36 horas
Pérdida de ingresos	10.820 €	389.500 €
Costes personal	2.250 €	81.130 €
Costes intangibles	4.250 €	151.456 €
Coste total del fallo	17.300 €	622.047 €

 

Aunque los efectos de los tiempos muertos de sistemas no se pueden medir con facilidad, es muy necesario realizar estos cálculos de costes de los fallos de disponibilidad. Recuerde también, que el alcance de los efectos de un fallo, no depende solamente de su duración. Su cálculo supone también la evaluación de si durante todo el tiempo del fallo del sistema, los datos realmente necesitaban ser disponibles. Muchos tiempos muertos planificados, aprovechan el hecho que la duración de la falta de disponibilidad, muchas veces, no es tan importante como el cuándo el sistema no está disponible.